Geschäftstelefonat nach Russland. Kommunikationslücken vermeiden!

Mit einem Geschäftstelefonat in der Phase der Kontaktanbahnung erreichen Sie, dass man Ihnen und Ihrem Anliegen mehr Aufmerksamkeit schenkt. Aber: so praktisch der Nutzen eines Telefonats oder einer E-Mail in den meisten Fällen ist, sind diese Maßnahmen lediglich ein Schritt zum Aufbau einer guten Geschäftsbeziehung. Diese ist enorm wichtig, um mit Ihrem russischen Partner überhaupt ins Geschäft zu kommen. Dieser Beitrag gibt Ihnen nützliche Informationen, warum Kontaktanbahnungen mit russischen Partnern manchmal ins Stocken geraten und wie Sie sie per Telefon voranbringen können.

1. Interkulturelles

Russland ist ein Land mit einer stark ausgeprägten Beziehungskultur. Das bedeutet, dass die Qualität Ihrer Beziehung mit dem russischen Partner einen direkten Einfluss auf die Qualität Ihrer Zusammenarbeit hat. Jede gute Beziehung basiert auf Vertrauen, welches zunächst aufgebaut werden muss. Leider trifft man gerade beim Aufbau einer Geschäftsbeziehung zu russischen Partnern auf die größten Kommunikationsschwierigkeiten.

1.1 Beispiele
In Westeuropa sind wir gewohnt, die Ergebnisse von Messegesprächen oder anderen persönlichen Treffen per E-Mail festzuhalten. Auf dieser Grundlage versucht man, Kontakte zu vertiefen oder Geschäftsbeziehungen einzuleiten. Wenn Sie dagegen mit einem russischen Kunden kommunizieren und selbst ein größeres Interesse an einer Zusammenarbeit haben, wundern Sie sich oft über sein wochenlanges Schweigen nach einem scheinbar netten Gespräch. Ihre E-Mails werden schlicht ignoriert. Ein viel lockerer Umgang mit Verbindlichkeiten in der persönlichen Kommunikation in Russland ist häufig die Ursache dafür. Sollte der wirtschaftliche Reiz jedoch groß genug sein, lernen Sie viel Hartnäckigkeit und wesentlich mehr Kommunikationsfreude kennen.
Bei schriftlichen Kooperationsanfragen gibt es Vergleichbares. Schreiben Sie an gut recherchierte und qualifizierte Adressen potentieller Partner, meldet sich niemand zurück. Oft vergehen Wochen oder gar Monate, bis man schließlich frustriert aufgibt.

1.2 Unterschiede und Besonderheiten
Da Russlands Arbeitsmentalität und Kommunikationsstil eine Reihe von Verschiedenheiten aufweist, gilt es einige bei der Kontaktanbahnung zu beachten:

Interkulturelle Unterschiede:
1. Autoritäre Personalführung

2. Anderes Verständnis von "Motivation" ,"Initiative", "Verantwortung"

3. Einfache Aufgabenwahrnehmung und -ausführung

Besonderheiten der Kommunikationsmittel und -methoden:
· Offizielle E-Mail-Adressen sind oft nicht personifiziert
· Private Adressen werden häufig auch geschäftlich genutzt

· Prüfung der Geschäftspost durch assistierende Mitarbeiter (z.B. Sekretärin)
· Fremdsprachenkenntnisse sind je nach Unternehmensgröße, Branche und Region nicht selbstverständlich

2. Störfaktoren und Tipps

Während meiner Tätigkeit habe ich fünf Störfaktoren analysiert, die für das Nichtbeantworten von E-Mails seitens russischer Partner häufig verantwortlich sind. Hier sind Tipps zu deren Beseitigung, damit Ihre Geschäftskommunikation bei Kontaktanbahnungen möglichst lückenlos bleibt.

Störfaktor I
Kein Ansprechpartner - keine Verantwortung
Viele russische Unternehmer geben auf ihren Websites oder sogar Visitenkarten allgemeine E-Mail-Adressen an. Ein Beispiel aus der Praxis: Auf einer Fachmesse wurde ich einmal vier Mitarbeitern verschiedenster Ranghöhe eines russischen Unternehmens vorgestellt. Darunter waren zwei Fachabteilungsleiter, ein Bereichsleiter für Technik sowie eine Mitarbeiterin der Exportabteilung vertreten. Wie üblich wurden Visitenkarten ausgetauscht. Bemerkenswert war dabei, dass alle vier dieselbe E-Mail-Adresse auf ihren Visitenkarten hatten. Lediglich einer der beiden Fachabteilungsleiter hatte eine zusätzliche E-Mail-Adresse mit seinem Namen im Lokalpart angegeben. Aus dieser Gegebenheit resultiert sich die bereits beschriebene Besonderheit, dass je nach Unternehmensgröße und Struktur die Post entweder von der Kontaktperson selbst, aber auch ggf. ihrer Sekretärin sowie anderen Mitarbeitern geprüft werden kann. Ohne eine konkrete Anrede in der E-Mail entscheidet der Leser über das Schicksal Ihrer E-Mail. Ist sein Interesse gering, warten Sie vergeblich auf eine Reaktion. Tipp I - Mehr Sicherheit gewinnen Sie, wenn Sie  die zuständige Person direkt und persönlich ansprechen! Haben Sie keinen Ansprechpartner, ermitteln Sie ihn vorher.

Störfaktor II

Entscheidungen sind Chefsache
Wenn der Ansprechpartner direkt kontaktiert wird, kommt es vor, dass die Entscheidung für Ihr Anliegen trotzdem in der Hand seines Vorgesetzten liegt. Denn die Personalstrukturen sind in Russland konservativ und streng hierarchisch aufgebaut. Jede Entscheidung bedarf der Kenntnis und Erlaubnis des Geschäftsführers. Wenn Ihr Anliegen also eine Entscheidung voraussetzt, hängt es wieder von der Situation und Position Ihrer Kontaktperson ab, ob das Anliegen verstanden und Ihre Post beantwortet wird.
Tipp II - Schreiben Sie Ihre direkte Kontaktperson sowie möglichst den Geschäftsführer persönlich an!
Ist der Chef informiert, kann er seinen Mitarbeiter mit der Lösung des Anliegens entsprechend beauftragen oder kümmert sich darum bei wichtigen Angelegenheiten persönlich .

Störfaktor III

Englisch ist gut, Russisch ist besser
Fremdsprachenkenntnisse waren in der Sowjetzeit nur Dolmetschern und Fremdsprachenlehrern vorbehalten und sind in kleinen bis mittelgroßen Unternehmen auch heute noch keine Selbstverständlichkeit. 
Tipp III - Haben Sie eine Möglichkeit in Russisch zu schreiben, nehmen Sie diese wahr! Dieser Tipp gilt insbesondere dann, wenn Sie nicht wissen, ob das Unternehmen über Personal mit Fremdsprachenkenntnissen verfügt.

Störfaktor IV

Zeit ist Geld oder kein Interesse ohne wirtschaftlichen Mehrwert
Die Kenntnis des richtigen Ansprechpartners und seines Geschäftsführers sowie die schriftliche Kommunikation in Russisch garantiert noch niemandem, dass gerade das eigene Angebot oder eine Kooperationsanfrage auf gegenseitiges Interesse stößt.
Tipp IV - Denken Sie an die hohe Priorität des wirtschaftlichen Nutzens und stellen Sie diesen heraus! Mehr Gewicht bekommen Ihre Anfragen in Form eines offiziellen Anschreibens auf Firmenpapier mit Originalunterschrift und Stempel, besonders wenn sie klassisch per Post zugesendet werden. Bei kleineren Anliegen reicht eine E-Mail. Hier unterstreichen geschäftliche Signaturen die Seriosität Ihres Unternehmens und der Angelegenheit. Per Post oder per E-Mail, beschreiben Sie Ihr Anliegen so konkret wie möglich und wählen Sie einen höflich-konservativen Schreibstil.

Störfaktor V

Spam
Spam ist in Russland genauso verbreitet wie in Deutschland und hat gleiche Ursachen und Folgen wie hierzulande. Je nach Schutzeinstellungen landen auch seriöse Geschäftsbriefe gelegentlich im Spamordner und werden beim Prüfen übersehen.
Tipp V - Setzen Sie möglichst differenzierte und konkrete Betreff-Angaben!

3. Lösung: Geschäftstelefonat

Bei Misserfolg schriftlicher Kontaktanbahnung verschafft man sich Klarheit am besten telefonisch. Denn solange man die Gründe für das Schweigen nicht kennt, bleiben die Schlussfolgerungen spekulativ.

3.1 Tipps zum Führen von Geschäftstelefonaten

· Tipp I - Sprechen Sie Englisch!
Haben Sie keine Angst in Russland anzurufen und Englisch oder Deutsch zu sprechen! So mangelhaft die Fremdsprachenkenntnisse in der breiten Masse sind, in Moskau und anderen Großstädten Russlands sprechen immer mehr junge Firmenmitarbeiter eine Fremdsprache. Werden Sie verstanden, schildern Sie kurz Ihr Anliegen oder fragen direkt nach dem Geschäftsführer. Sprechen Sie möglichst langsam und deutlich. Schriftliches Englisch ist in den russischen Firmen meistens viel besser als das Mündliche. Aber, auch wenn man am anderen Ende Verständnisschwierigkeiten hat, wird man Sie möglichst höflich behandeln und verbindet direkt weiter, wenn der Chef Englisch spricht. Unbekannten Westeuropäern bringt man in Russland auch telefonisch meist mehr Respekt entgegen als unbekannten Mitbürgern.

· Tipp II - Sprechen "Sie" bei Bedarf Russisch!
Es kommt häufig genug vor, dass man Sie am anderen Ende gar nicht versteht. In solchen Fällen brauchen Sie Unterstützung in der Landessprache. Haben Sie einen russischsprachigen Mitarbeiter in der Firma, sollte er in Russland nachfragen und das Interesse sondieren. Spricht in Ihrem Betrieb niemand Russisch, organisieren Sie sich externe Hilfe. Diverse Dolmetsch- und Übersetzungsbüros bieten qualifiziertes Telefondolmetschen an. Bei diesem Verfahren wird Ihr Gespräch mithilfe einer Konferenzschaltung von einem Sprachmittler begleitet.

Ob in Englisch oder mit Dolmetscher, beziehen Sie sich auf Ihre E-Mail und senden diese bei Bedarf noch einmal zu. Danach können Sie erwarten, dass die E-Mail gelesen wird und Sie bald eine Antwort erhalten. Manchmal gelingt es das Anliegen direkt zu klären und das Interesse an einer Zusammenarbeit zu sondieren.

3.2 Geschäftstelefonat im Kundenauftrag
In meiner Tätigkeit als Beraterin für Russlandkommunikation habe ich mich auf Sprachvermittlung im Auftrag des Kunden spezialisiert. Im Gegensatz zum gedolmetschten Telefonat, das für den Kunden möglicherweise einen höheren Zeit- und Vorbereitungsaufwand bedeutet, übernehme ich die Ermittlung des richtigen Ansprechpartners sowie die Schilderung des Sachverhalts entsprechend der vorher vereinbarten Zielvorgabe. Ein Geschäftstelefonat beinhaltet die thematische Einarbeitung, fünf Erreichbarkeitsversuche sowie die Telefonkosten. Die Ergebnisse werden in einem Protokoll zusammengefasst.

4. Fazit

Vom Aufbau des Vertrauens bis hin zum Vertragsabschluss schafft ein direkter Draht Brücken und ist damit die Grundlage jeder erfolgreichen Geschäftsbeziehung. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!

Text: Sofia Faulseit

Sollten Sie zu diesem Thema Fragen oder Anregungen haben, freue ich mich über Ihre Kommentare!